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滴滴顺风车449天后重新上线:人力资源大变动,HR 数字化 ...

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发表于 2022-12-10 11:47:18 | 显示全部楼层 |阅读模式
欢雀人力资源管理系统,企业发展的智能引擎
449天后涅槃归来,
顺风车做了哪些改动?
12月23日9:00起,滴滴顺风车将于北京、武汉、佛山、南昌、长沙上线试运营。而在11月20日,顺风车便首先在哈尔滨、太原、常州3个城市上线试运营,此时距离顺风车宣布无限期下线整改已经过去了449天。首批试运营的3座城市又被谨慎地划分为两个时间段进行:男性服务时间为5:00-23:00,女性服务时间为5:00-20:00.(被质疑后统一调整为5:00-20:00)
新上线的滴滴顺风车在经过18个产品迭代版本,330项功能优化后,变得更加小心翼翼。柳青也承认为了尽可能的安全,滴滴有可能在做一个最难用的顺风车产品。
在安全准入阶段进一步提升了用户准入门槛,包括车主车辆必须是非运营、登记在个人名下,车主需要提交三证(身份证、驾驶证、行驶证)进行审核,并新增加了对车主证件的视频动态审核,防止作弊,被公开执行的失信人无法注册成为顺风车车主,车主和乘客注册时均需要进行人脸识别、新用户注册安全考试等要求。
在安全功能阶段,报警功能由之前的一键报警升级为110报警,并且新增加了自主录音、路线偏移/异常停留提醒,信息核验卡,女性安全助手;在隐私保护层面,下线了附近接单功能,永久下线个性化头像、性别、长文评价等一切个人敏感信息;信用体系则由“信任值”升级为“行为分”,在信任值基础上升级,更明确的评价维度、更精细的评价、更透明,以此保障司乘权益;等等。
而所有这些变动全部指向一个词:安全。


All in安全:滴滴人力资源管理变革
自去年9月起,滴滴便将“All in安全”全面提升到战略层面,对安全和客服更加重视。在此基础上,过去一年多滴滴建立了涵盖建体系、立标准、定流程、补能力、降发生在内的一个完整的安全管理体系。
在人力资源方面,滴滴同样进行了大幅度的整改:

1. 绩效考核方式和人才招聘调整
此前顺风车团队的KPI,都是增长、毛利之类的指标。突发事故后,这些指标全部失效,KPI统统变成了安全,并进一步被细化为刑事案件发生率和治安案件发生率,并且滴滴还在安全方面投入了20亿,组建专业组织和人才梯队。
2. 组织架构变动
进入整改阶段后,滴滴对公司架构进行了调整, 最重要的是明确了“安全问题”的权、责、利,所有业务部门的负责人(GM)都是安全1号位,如果出了问题,首先追责GM。目前滴滴安全部门负责人为高级副总裁(SVP),直接向程维汇报。安全已经成为滴滴最大的企业文化。

3. 加大客服资源投入,组建7x24小时应急指挥中心
去年两起事件中,都存在之前其他乘客投诉涉案车主行为异常的情况,但由于一线客服判断能力不足,未能准确识别风险,导致投诉均未得到合理处置。滴滴在各个环节展开了全面的安全隐患排查,投入大量资源升级整个客服体系,进行安全事件处置能力的培训。顺风车也会接入滴滴平台专门成立的安全响应中心,只要涉及安全类的投诉,全部交由专人第一时间处理,降低安全投诉被误判或积压的概率。
同时组建了7x24小时的应急指挥中心,为突发事件提供全方位支持。




分享经济模式下,
传统人力资源管理受挑战
滴滴人力资源管理的对象不仅包括滴滴出行平台的运营管理人员,也包括平台的司机,虽然前者的人力资源管理仍然属于传统六大职能范畴,但对后者而言,传统六大职能就面临巨大挑战。
因为传统的人力资源是基于企业内部的管理关系,而滴滴平台与滴滴司机属于契约关系,但对于消费者而言,滴滴司机的素质高低代表着平台的服务水准。
因此,分享经济平台企业在人力资源管理上的创新是必须的。如果受限于传统的基于雇佣关系的人力资源管理,则会造成契约关系的松散性,给公司的服务带来差异性、低质化、短期化倾向。去年,滴滴顺风车安全事故频发,最终被下线整改,就是对司机监管不严、准入门槛低所致。


由于分享经济下人力资源具有开放流动性、半契约或称半挂靠关系、数量巨大等特点,传统人力资源管理不再适用,而饿了么或许是一个值得学习的对象。
“饿了么”平台与部分外卖骑手同样不属于雇佣关系,而是引用了劳务派遣、外包和众包的模式。骑手以个人身份注册蜂鸟配送平台,接受平台的统一管理。
对于这部分外卖员的管理,饿了么采取了人力资源信息化的方式,用信息化、统计学、大数据等技术精准设计KPI,然后将对骑手的绩效考核设计成了一个“游戏”。
在饿了么送外卖,根据送的单数和经验获得不同的积分等级,分别对应从青铜、白银、黄金、钻石,最高一级是“王者荣耀”——等级越高,便能获得越高的奖励。
那怎么提高段位呢?
每一个外卖员都有一个专属的「经验值」,经验值积累得越多,段位就越高。而平台会根据外卖员的出勤天数、配送时长、配速速度、用户满意度、配送单数等数据,来增加或扣减「经验值」。


对于订单分配,管理者也会依据骑手的送餐数据,划定骑手等级,并阶梯化各级骑手目标单量,从而为每个骑手做出一张能力画像,将运单分配给最合适的骑手。
在饿了么,送外卖就像打王者荣耀,“游戏化”的考核方式也极大地激励了外卖员。
写在最后
瑞幸咖啡的人力资源总监冉浩在发表主题演讲《人力资源,以人为本》时,曾表示“人力资源部门不需要独立存在,而是真正融入到业务体系中,融入到信息化中。现在我们正在努力进行HR数字化,未来我们一定还会做HR自动化,最后一定是HR AI化,这是趋势。”
而HR要做的就是不断提升自我,努力成为使用工具的人,而不是被工具替代的人。
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参考资料:
《分享经济背景下人力资源管理职能创新——以滴滴出行为例》——《华北电力大学学报(社会科学版)》2018年04期
《解密饿了么薪酬体系:送外卖就像打“王者荣耀”》——新零售智库
《滴滴涅槃,顺风归来》——AI财经社

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